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    PROTOTYPER LES AGENCES DE RETRAITE

  • Design de politiques publiques

    PROTOTYPER LES AGENCES DE RETRAITE

  • Design de politiques publiques

    PROTOTYPER LES AGENCES DE RETRAITE

Des agences de retraite exemplaires pour la CNAV 

 

COMPRENDRE LE PARCOURS RETRAITE

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La Caisse Nationale Assurance Vieillesse organise et gère la retraite du régime général de la Sécurité sociale, et est représentée par les CARSAT qui assurent la mission de service public au niveau régional.

La CNAV a fait appel au SGMAP pour l’accompagner dans la redéfinition du parcours retraite et dans la refonte des services afférents à l’accueil physique des usagers. Plausible Possible a ainsi été sollicité pour mettre en place ses méthodes créatives dans deux points d’accueil de la CARSAT Rhône-Alpes, exemplaires de la démarche vers une diffusion plus large dans l’ensemble des CARSAT de France.

 

ACCOMPAGNER LE DEPART A LA RETRAITE

Le départ à la retraite est un évènement de vie marqué par une charge émotionnelle forte qui donne une perception complexe des démarches.

C’est pour améliorer l’appréhension du service que le CNAV a demandé à Plausible Possible de construire un parcours et un ou des modèles d’accueil, en considération des assurés et des agents locaux.

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ASSIMILER ET MODULER LE PARCOURS

Notre proposition consistait en une approche immersive dans les deux agences de retraite différentes, pour pouvoir identifier les pratiques et comprendre les besoins invoqués par les assurés en agence et les moyens de prise en charge. L’implication des agents a facilité l’analyse de la complexité de la démarche et de de réaliser les différents niveaux d’information disponibles. Les échanges entre agents et assurés, au cours des rendez-vous, nous ont également permis de discerner les bonnes pratiques que ce soit de la part des agents ou de leurs interlocuteurs (rassurer en expliquant les différentes étapes, permettre de bien se diriger au sein de l’agence, rendre efficace le dépôt ou le retrait de documentation…)

Nous avons pu directement commencer une mise en forme des pistes de travail pour récolter les premières réactions dans l’usage, que ce soit de la part de l’assuré mais également en appui du travail des agents.

Dans une seconde phase de test, cette première version a ensuite été consolidée et réintroduite dans l’accueil des assurés pour permettre d’affiner la conception des solutions.

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SERIE DE MODULES D’AMELIORATION DE L’ACCUEIL PHYSIQUE

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 Différents outils ont été rendus opérationnels et mis en scène à travers un site internet pour les présenter et les mettre à disposition, comme un catalogue, à destination des directeurs d’agence de retraite.

Les modules proposés sont répartis en trois catégories :

  • Outiller l’autonomie des assurés
  • Outiller l’accompagnement des assurés par les agents
  • Outiller l’orientation des assurés en agence

De l’affiche à la borne, en passant par la pochette « Passeport », chaque module fonctionne de manière indépendante et présente une solution simple s’intégrant à un nœud du parcours, s’adaptant aux différents types d’agences. Les patrons sont disponibles, en téléchargement, en versions légères ou plus abouties pour les rendre facilement appropriables selon les conditions de mise en place qui sont indiquées.

LES POINTS DE RÉUSSITE

Ces prototypes qui étaient à l'origine destinés à être testé dans les deux agences d'expérimentation, sont déployés intégralement dans les agences de sept Régions...

 

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Retrouvez les posts de blog qui concernent ce projet:

L'immersion
Le prototypage
Les modules